Reklamacja - dobra rada

[sese]

Na początku listopada - podczas przedsezonowego sprawdzenia sprzętu - skapnąłem się, iż rozdarciu uległ kapeć w jednym z moich butów (puścił szew na łączeniu plastiku z neoprenową częścią buta)

Salomon'ki XMax 120 były jeszcze na gwarancji/rękojmi, więc udałem się do sklepu i 9 listopada oddałem je do reklamacji.

Ponieważ sklep był znany i zaufany (kupiłem tam dla siebie i moich bliskich 5-6 par butów i chyba ze 4 pary nart)  poszedłem do niego w trybie "uf uf" i "uśpiona czujność"

Bez większych ceregieli spisaliśmy protokół reklamacyjny. Nie widziwiałem - jako żądanie podałem naprawę. Nie wygłupiałem się z wymianą na nowe/odstąpieniem od umowy bo butki miały przecież prawie dwa lata.

Po tygodniu miła pani telefonicznie poinformowała mnie o uwzględnieniu reklamacji i o odesłaniu butów do naprawy.

Lekko nerwowo zrobiło się po upływie 14 dni od zgłoszenia reklamacji, ale kierując się sympatią do sklepu i osobistą znajomością z szefem nie żądałem niezwłocznego wydania nowej pary butów ani nie odstępowałem od umowy, tylko cierpliwie czekałem.

W czwartek odebrałem telefon - buty gotowe do odbioru.

Przyjeżdżam, wyciągam kapcia, oglądam.

Pierwsze wrażenie - jest dobrze: piękny nowy szew w reklamowanym miejscu. Szkoda że zrobiony "na wylot", bo może będzie uciskać w kostkę, ale i tak lepiej niż sterczące 3 cm plastiku.

Drugie wrażenie - jest bardzo źle - na czubku buta symetryczne dwa przetarcia kapcia (mam teorie, że szewc w tym miejscu złapał kapcia imadłem lub innym ustrojstwem, żeby użyć siły potrzebnej do przebicia igła plastiku w wyższej części botka)

 

 

I zaczyna się jazda: 

Ja: "but został uszkodzony podczas naprawy"

Pracownik sklepu 1: "to uszkodzenie już było wcześniej"

Ja: "to dlaczego nie opisaliście tego w protokole?"

Pracownik sklepu 1" "nie wiem"

Pracownik sklepu 2 (przyjmujący reklamacje): "wydaje mi się, że tego uszkodzenia jednak nie było. Zwróciłbym na to uwagę"

Pracownik sklepu 1: "musiało być wcześniej. To jest wytarcie - uszkodzenie mechaniczne"

Ja: "nie było. Myśli Pan, że nie reklamowałbym od razu obu uszkodzeń, skoro reklamowałem jedno i to mniej istotne?"

Pracownik sklepu 1: "pewnie pan wiedział, że tego i tak nie naprawimy"

Ja: "elementarne zasady logiki przecież wskazują na to, iż przy składaniu reklamacji opisałbym oba uszkodzenia buta, a jeżeli nie, to z pewnością Wy opisalibyście to drugie uszkodzenie, żeby nie było na Was."

Pracownik sklepu 1: "buty często się w tym miejscu przecierają. To ewidentnie pana wina i pana stóp, że w tym miejscu but się wytarł"

Ja: "przecież ja nie mam ani halluksów, ani ostróg. But nie był odbarczany ani nawet wygrzewany. Poza tym drugi but nie ma nawet śladu otarć w tym miejscu"

Pracownik sklepu 1: "ewentualnie możemy wysłać to do ponownej reklamacji. Za 2 tygodnie będzie pan miał naprawione"

Ja: "ale ja wyjeżdżam w tym tygodniu na narty. Poza tym nie chcę żadnych łatek w tak drastycznym miejscu, które  jest przecież najbardziej problemowe i najczęściej odbarczane"

Dalsza część rozmowy była w stylu "nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi"

 

Skończyło się złożeniem oświadczenia o nie przyjęciu butów z naprawy i złożeniem oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

 

Jeżeli nie zwrócą pełnej ceny butów, to dla samej zasady spotkam się z tą firmą w Sądzie. Jak oni muszą traktować klientów nie mających pojęcia o prawie, skoro na moje literalne cytaty z Kodeksu cywilnego pani sprzedawczyni miała jedną odpowiedź: "na szkoleniu mówili mi że jest inaczej"

 

Na szczęście ja się znam lepiej na prawie niż oni na sprzęcie sportowym

 

DWA MORAŁY:

1) TAM GDZIE CHODZI O PIENIĄDZE I INTERESY, NIE MA MIEJSCA NA SENTYMENTY I KOLEŻEŃSKOŚĆ (gdybym nie szedł im na rękę i od razu złożył żądanie wymiany butów/zwrotu pieniędzy to w myśl przepisów KC przy trwającym blisko miesiąc rozpoznawaniu reklamacji już byłoby po sprawie)

2) FOTOGRAFOWAĆ WSZYSTKO PRZY ODDAWANIU DO NAPRAWY 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[Dany de Vino]

Dzięki za pouczenie i wnioski.

 

Czy mógłbyś napisać jeszcze jak dużo czasu ma sklep na decyzję w sprawie reklamacji i ile czasu mają na usunięcie usterki? A w jakim terminie w razie niepodjęcia decyzji lub nieusunięciu usterki należy domagać się wymiany na nowy lub odstąpienia od umowy (rozumiem, że w tym ostatnim wypadku muszą zwrócić kasę). 

[Spiochu]

Na szczęście ja się znam lepiej na prawie niż oni na sprzęcie sportowym

 

Moje doświadczenia wskazują, że straszenie sklepów paragrafami (na oficjalnym piśmie) jest bardzo skuteczne. Nawet jeśli znalazło się je w googlu, a o prawie nie ma pojęcia.

 

[star]

Kiedyś reklamowalem buty górskie, za pierwszym razem Pan Henryk do którego je wysłali próbował kleic, za drugim, po ponownym rozklejeniu już zwrócili kasę. Ale co się napisałem i najezdzilem do Wa-wy to moje.

[Rega]

Dzięki za pouczenie i wnioski.

 

Czy mógłbyś napisać jeszcze jak dużo czasu ma sklep na decyzję w sprawie reklamacji i ile czasu mają na usunięcie usterki? A w jakim terminie w razie niepodjęcia decyzji lub nieusunięciu usterki należy domagać się wymiany na nowy lub odstąpienia od umowy (rozumiem, że w tym ostatnim wypadku muszą zwrócić kasę). 

Sklep ma 14 dni na poinformowanie o odmowie a jeśli tego nie zrobi, to oznacza to, automatycznie uznanie reklamacji za uzasadnioną. Jeśli chodzi o czas na usunięcie wady to jest on nieokreślony. Może to trwać tak długo jak sprzedawca uzna to za konieczne. Jeśli uważamy że trwa to zbyt długo, to jedynym realnym wyjściem jest pozew do sądu. Klient może wybrać sobie sposób załatwienia gwarancji, w szczególności może chcieć zwrotu pieniędzy, ale sprzedawca nie ma obowiązku zgodzić się na to. Czyli to sprzedawca decyduje o sposobie załatwienia pretensji. Ja wiem, że propaganda medialna i opinia obiegowa mówi, że to klient wybiera ale nic z tego - gwarant. Oczywiście sprzedawcę można przekonać do naszego wariantu na różne sposoby, np. "narobię wam dymu na fejsie" ale to on musi ulec. W przypadku opisanym sprzedawca zdecyduje co dalej. Jak zechce to odda kasę i zostanie ze starymi butami w magazynie a jak się uprze i odmówi, to w tych butach trzeba umrzeć.

[yoss]

Sklep ma 14 dni na poinformowanie o odmowie a jeśli tego nie zrobi, to oznacza to, automatycznie uznanie reklamacji za uzasadnioną. Jeśli chodzi o czas na usunięcie wady to jest on nieokreślony. Może to trwać tak długo jak sprzedawca uzna to za konieczne. Jeśli uważamy że trwa to zbyt długo, to jedynym realnym wyjściem jest pozew do sądu. Klient może wybrać sobie sposób załatwienia gwarancji, w szczególności może chcieć zwrotu pieniędzy, ale sprzedawca nie ma obowiązku zgodzić się na to. Czyli to sprzedawca decyduje o sposobie załatwienia pretensji. Ja wiem, że propaganda medialna i opinia obiegowa mówi, że to klient wybiera ale nic z tego - gwarant. Oczywiście sprzedawcę można przekonać do naszego wariantu na różne sposoby, np. "narobię wam dymu na fejsie" ale to on musi ulec. W przypadku opisanym sprzedawca zdecyduje co dalej. Jak zechce to odda kasę i zostanie ze starymi butami w magazynie a jak się uprze i odmówi, to w tych butach trzeba umrzeć.

 

Dlatego, zasadą powinno być korzystanie z rękojmi a nie z gwarancji. 

[Rega]

Dlatego, zasadą powinno być korzystanie z rękojmi a nie z gwarancji. 

Gwarancja zawsze jest lepsza bo daje więcej możliwości. Zawsze możemy od gwarancji odstąpić i dalej korzystać z rękojmi jeśli uznamy, że tak będzie lepiej. W tym przypadku rękojmia jest znacznie gorsza bo po takim czasie używania towaru to na nabywcy ciąży obowiązek udowodnienia tego, że wada towaru tkwiła w nim od początku.

[yoss]

Gwarancja zawsze jest lepsza bo daje więcej możliwości. Zawsze możemy od gwarancji odstąpić i dalej korzystać z rękojmi jeśli uznamy, że tak będzie lepiej. W tym przypadku rękojmia jest znacznie gorsza bo po takim czasie używania towaru to na nabywcy ciąży obowiązek udowodnienia tego, że wada towaru tkwiła w nim od początku.

 

Gwarancja daje tyle możliwości ile przewiduje dokument gwarancji.

Na powołanie się sklepu na 556 2 kc, nigdy się nie nadziałem.

Generalnie, systemowo preferuję rękojmię.

[Rega]

Gwarancja daje tyle możliwości ile przewiduje dokument gwarancji.

Na powołanie się sklepu na 556 2 kc, nigdy się nie nadziałem.

Generalnie, systemowo preferuję rękojmię.

Gwarancja musi dawać więcej możliwości, bo inaczej kto by się na nią zgodził, mając do wyboru rękojmię.

Gwarancja daje często możliwość reklamacji bezpośrednio u producenta albo w jego serwisie firmowym a rękojmia nie. Jak sklep zakończy działalność, to rękojmia razem z nim. Tak mi się wydaje.

Gwarancja nie przekreśla rękojmi więc zawsze jest czas na nią. Nie wiem czy jeszcze obowiązuje zasada, że jak raz skorzystamy z uprawnień gwarancyjnych to tracimy możliwość korzystania z rękojmi - kiedyś tak był. Czyli wybór gwarancja czy rękojmia był przy pierwszym zgłoszeniu a później już tylko jedno z nich.

[sese]

Spróbuje ustosunkować się do powyższych postów oraz pytań i spróbuje wyjaśnić pewne zawiłości prawne.

 

Cała moja reklamacja odbywała się na podstawie roszczeń z rękojmi, a nie gwarancji. Roszczenia z tytułu rękojmi służą przeciwko sprzedawcy ("sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną") 

Gwarancja jest natomiast  odpowiedzialnością producenta, a nie sprzedawcy i to producent w karcie gwarancyjnej określa jej zasady.

 

Ja w moich sprawach wybieram zawsze rękojmię i od czasów studiów nie przegrałem jeszcze ani jednej reklamacji (2-3 razy doszło do sporu sądowego, ale zazwyczaj sprawa kończyła się na "przedsądowym wezwaniu do doprowadzeniu przedmiotu sprzedaży do stanu zgodnego z umową" )

 

To konsument pierwotnie wybiera czego żąda.

Ma 2 główne możliwości:

- żądanie obniżenia ceny

- odstąpienie od umowy czyli zwrot pieniędzy.

Jeżeli kupujący zażąda obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy to sprzedawca może nie zastosować się do któregokolwiek z w/w żądań kupującego jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad lub wykona naprawę.

 

Niezależnie od powyższego kupujący ma też 2 kolejne uprawnienia:

- żądanie naprawy

- żądanie wymiany towaru na nowy

Tutaj sytuacja wygląda inaczej, bo sprzedawca ma naprawić lub wymienić rzecz w rozsądnym terminie i może odmówić wykonania tych żądań, jeżeli naprawa/wymiana  byłaby niemożliwa albo wymagałaby poniesienia nadmiernych kosztów w porównaniu do innych sposobów rozstrzygnięcia reklamacji (może się przecież zdarzyć że koszt naprawy przekracza cenę jaką klient zapłacił za dany towar)

 

Gdybym od początku żądał tylko obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, to przy uwzględnieniu tego że moim zdaniem naprawa w 26 dni nie odpowiada pojęciu niezwłocznie, teraz miałbym wobec sprzedawcy roszczenie o zapłatę, a on nie mógłby się wykpić naprawą. Ewentualnie mógłbym łaskawie wyrazić zgodę na wymianę butów na nowe.

 

Skoro natomiast od początku wyraziłem  zgodę na naprawę to troszeczkę zmienia się moja pozycja, bo sprzedawca w tym przypadku miał:

1. obowiązek w ciągu 14 dni poinformować mnie o rozstrzygnięciu reklamacji (to zrobił - poinformował mnie o tym  że  uwzględnił reklamację i zgodził się na naprawę buta),
2. obowiązek w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego usunąć wadę (to też zrobił w terminie 26 dni od zgłoszenia reklamacji).

Przy okazji - bzdury pisze Rega twierdząc, że czas naprawy nie jest niczym limitowany - zarówno art 561 par 2 k.c. jak i art. 3 ust. 3 Dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji z dnia 25 maja 1999 r. mówią o rozsądnym czasie i o braku wywoływania nadmiernych niedogodności dla klienta. W doktrynie prawa cywilnego znane są też stanowiska które utożsamiają zwrot "w rozsądnym czasie" z pojęciem "niezwłocznie" (vide komentarz do Kodeksu cywilnego pod red. prof. dr hab. K Osajdy)

 

Skoro sprzedawca w mojej sprawie zrobił jedno i drugie to teraz nie  za bardzo mogę się przyczepić do samego sposobu rozpatrzenia reklamacji , bo sam przecież wybrałem "naprawę". No chyba, że będę twierdził że  26 dni nie mieści się w pojęciu "rozsądnego czasu" 

 

Problem w mojej sprawie polega na tym, że but został fizycznie uszkodzony w czasie naprawy.

 

Nie mogę tego uszkodzenia reklamować na zasadach gwarancji/rękojmi, bowiem:

- nie jest to wada fizyczna wynikająca z właściwości buta

- wada nie powstała wskutek normalnego użytkowania buta

- wada nie powstała podczas użytkowania buta przez konsumenta.

 

Skandalem jest, iż sprzedający wypiera się uszkodzenia buta w czasie procesu reklamacyjnego, podczas gdy oczywistym jest, iż nie przyjąłby on butów do reklamacji gdyby miały one przetarcie w tym samym kapciu co rozprucie (przecież twierdziłby że skoro doprowadziłem do przetarcia buta to pewnie też w ten sam sposób doprowadziłem do jego rozdarcia - oba uszkodzenia były po tej samej stronie). Jeżeli już przyjąłby kapcia z dodatkowym uszkodzeniem do reklamacji to przynajmniej opisałby to uszkodzenie w protokole. Po drugie oczywistym jest, iż żądałbym naprawienia (nawet odpłatnego) tego przetarcia w sytuacji gdybym wiedział że buty i tak jadą do szewca.

[yoss]

 Tak mi się wydaje.

 

 

Przeczytaj co napisał sese i zaprzestań, bo mieszasz ludziom w głowie.

[sese]

Przeczytaj co napisał sese i zaprzestań, bo mieszasz ludziom w głowie.

 

Oj tam od razu miesza. Po prostu jest handlowcem, a nie producentem

[yoss]

[sese]

Jeszcze jedna rada dla tych, którzy chcą "wygrać" reklamację bazując na podstawach formalnych. Rada dla kupujących i ostrzeżenie dla sprzedających.

W zgłoszeniu reklamacyjnym zazwyczaj jest rubryczka "wyrażam zgodę na poinformowanie mnie o sposobie rozpatrzenia reklamacji mailowo/telefonicznie" i jest pozostawione miejsce na nasz adres mailowy/numer telefonu. Wszyscy z tego korzystamy bo tak wygodniej, szybciej itd.

W sytuacji gdy jednak w/w danych nie podamy tylko wpiszemy w to miejsce tradycyjny adres korespondencyjny, to sprzedawca najpóźniej w 14 dniu od zgłoszenia reklamacji musi wysłać do nas list zawierający oświadczenie o ewentualnym nieuwzględnieniu reklamacji.

Jeżeli sprzedawca zapomni o formie pisemnej lub nie będzie mógł udowodnić daty nadania listu oraz jego treści, mamy w cuglach wygraną reklamację.

Znam przypadki gdy ludzie celowo niszczyli w pełni sprawne rzeczy i potem je reklamowali. Reklamacja oczywiście była niezasadna i sprzedawca wysyłał do nich informację o jej nieuwzględnieniu   ale problem w tym że wysyłał ją np. 15 dnia, a nie 14. 

 

 

 

[Mitek]

Oj tam od razu miesza. Po prostu jest handlowcem, a nie producentem

Cześć

Zasada jest prosta - kim byśmy nie byli - jak się na czymś nie znamy, siedzimy cicho.

Pozdrowienia

[Rega]

Sese:...

Przy okazji - bzdury pisze Rega twierdząc, że czas naprawy nie jest niczym limitowany - zarówno art 561 par 2 k.c. jak i art. 3 ust. 3 Dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji z dnia 25 maja 1999 r. mówią o rozsądnym czasie i o braku wywoływania nadmiernych niedogodności dla klienta. W doktrynie prawa cywilnego znane są też stanowiska które utożsamiają zwrot "w rozsądnym czasie" z pojęciem "niezwłocznie" (vide komentarz do Kodeksu cywilnego pod red. prof. dr hab. K Osajdy) ...

 

 

Ja napisałem, że jest nieokreślony a nie nielimitowany.Jeżeli "rozsądny czas" to dla ciebie stanowi określony  limit to twój problem. Ciekawe jak uzasadnisz, że 26  dni to nie jest rozsądny termin? Będziesz tupał nóżką?

Popularnym uzasadnieniem przeciągania napraw jest zwrot, że części są niedostępne na naszym rynku i naprawa wymaga sprowadzenia ich z np Chin. I co pan, panie zrobisz?

Pozostałe opisy pochodzące najwyraźniej z poradnika pracownika UOKiK są zbiorem pobożnych życzeń. Straszenie tym poważnego sprzedawcy może być przeciwskuteczne.

Jeśli klient faktycznie ma rację to stanę na głowie żeby mu wadę usunąć, a jeśli się nie da naprawić, to zwrócić pieniądze albo wydać nowy towar. Niestety, wymaga to współudziału producenta lub jego serwisu. Jeśli ten nie wyrazi zgody to umarł w butach, możemy iść do sądu. 

[Mitek]

...

 

...., możemy iść do sądu. 

Cześć

A tam spotykamy Sese...który niestety nie jest malowanym ptaszkiem i kłopot, bo jak tupnie nóżką...

Pozdrowienia

[Rega]

Jeszcze jedna rada dla tych, którzy chcą "wygrać" reklamację bazując na podstawach formalnych. Rada dla kupujących i ostrzeżenie dla sprzedających.

W zgłoszeniu reklamacyjnym zazwyczaj jest rubryczka "wyrażam zgodę na poinformowanie mnie o sposobie rozpatrzenia reklamacji mailowo/telefonicznie" i jest pozostawione miejsce na nasz adres mailowy/numer telefonu. Wszyscy z tego korzystamy bo tak wygodniej, szybciej itd.

W sytuacji gdy jednak w/w danych nie podamy tylko wpiszemy w to miejsce tradycyjny adres korespondencyjny, to sprzedawca najpóźniej w 14 dniu od zgłoszenia reklamacji musi wysłać do nas list zawierający oświadczenie o ewentualnym nieuwzględnieniu reklamacji.

Jeżeli sprzedawca zapomni o formie pisemnej lub nie będzie mógł udowodnić daty nadania listu oraz jego treści, mamy w cuglach wygraną reklamację.

Znam przypadki gdy ludzie celowo niszczyli w pełni sprawne rzeczy i potem je reklamowali. Reklamacja oczywiście była niezasadna i sprzedawca wysyłał do nich informację o jej nieuwzględnieniu   ale problem w tym że wysyłał ją np. 15 dnia, a nie 14. 

Jeżeli sprzedawca nie poinformuje nas w ciągu 14 dni, to oznacza , że uznał reklamację za uzasadnioną, o czym klienta informować już nie musi. No i zaczyna się normalny proces realizacji gwarancji.

A co jeśli sprzedawca wyśle do nas w ciągu 14 dni pustą kopertę? 

[Rega]

Cześć

A tam spotykamy Sese...który niestety nie jest malowanym ptaszkiem i kłopot, bo jak tupnie nóżką...

Pozdrowienia

Tyle lat i nie zdarzyła mi się taka sytuacja. Parę razy różni, napompowani internetową wiedzą albo poradami pracownika UOKiK, klienci odgrażali się sądem ale na pogróżkach się skończyło -  a taki byłem ciekaw jak to się tam będzie w sądzie toczyło i nic. Oczywiście ludzie ci nie mieli racji, nie mieli podstaw albo zwyczajnie usterka wynikła z niewłaściwego użytkowania ale co ja tam wiem?

[Rega]

...

 

DWA MORAŁY:

1) TAM GDZIE CHODZI O PIENIĄDZE I INTERESY, NIE MA MIEJSCA NA SENTYMENTY I KOLEŻEŃSKOŚĆ (gdybym nie szedł im na rękę i od razu złożył żądanie wymiany butów/zwrotu pieniędzy to w myśl przepisów KC przy trwającym blisko miesiąc rozpoznawaniu reklamacji już byłoby po sprawie)

2) FOTOGRAFOWAĆ WSZYSTKO PRZY ODDAWANIU DO NAPRAWY 

Jeden duży drugi mały.

1) Pobożne życzenia. Ja znam to od strony praktycznej i nie widzę możliwości, żeby miesięczny termin uznać za nierozsądny. Stopień skomplikowania naprawy i konieczność sprowadzenia materiałów z zagranicy jak najbardziej uzasadni naszą rację.

2) To jak najbardziej warto zrobić. Firmy też nie są w ciemię bite i wykonują taką dokumentację dla własnego bezpieczeństwa, żeby im klient nie mówił potem, że tego zadarcia to tu nie było.